10月24日，我市應邀參加了在遼寧省沈陽市舉行的2023數字營商環境改革創新發展峰會暨中國政務熱線40周年發展大會，并圍繞“數字改革與制度創新—‘數制’ 助力營商環境”這一主題，在大會上分享了我市在落實國辦發53號文，推進12345熱線工作中的亮點和創新舉措，以及唐山熱線34年發展歷程和經驗成果。

今年5月23日召開的省委全會上，我市12345熱線工作受到省委領導高度肯定。

7月，省委辦公廳內部刊物發表文章，宣傳推廣我市熱線經驗。

9月13日，在河南信陽召開的第七屆12345政務服務便民熱線大會上，唐山市12345政務服務便民熱線中心獲得“2023年品質爭先典范”“2023年協同高效典范”兩項榮譽。

9月20日，2023（第五屆）全國政務熱線發展論壇在湖北武漢召開，唐山市12345政務服務便民熱線中心被評為“價值創造優秀單位”，話務二組組長郭堃、質培組長高倩被評為2023年全國最美熱線人；在全國政務熱線“服務之星”技能大賽總決賽中，話務二組組長郭堃榮獲“優秀選手”稱號……

黨的二十大提出要實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平。唐山市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）于1989年開通，運行至今已有34年發展歷程，作為政府和群眾的“連心橋”，12345熱線已成為政民互動的核心渠道。2020年，國辦53號文發布后，12345熱線堅持以人民為中心，在熱線歸并的同時不斷致力于服務質量的優化提升，著力打造“一呼即應、一辦到底”熱線，解決群眾急難愁盼問題，優化市場營商環境，持續推進經濟高質量發展，切實提升人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。

從一個人、一部電話

到政務服務“總客服”

早上不到8時，我市12345政務服務便民熱線中心話務大廳里，一群年輕的話務員已陸續就位，接替工作了一宿的夜班同事。座機上的來電顯示屏在閃爍，話務員麻利地戴好耳機，揚起笑臉：“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”溫柔的問候聲此起彼伏地響起，熱線中心每天的來電“早高峰”即將到來。

“感謝您的來電。請您稍候對我的服務做出評價，再見！”至9時19分說出結束語，這個早上，90后話務員葉鴻琳已經接聽了21個來電，她的聲音依舊甜美，不緊不慢。在她的工位附近，有一面記載著唐山熱線歷程大事記的文化墻，墻上第一張泛黃的老照片拍攝于1989年，比葉鴻琳和她許多同事的年紀還要大。

“我剛到熱線中心時，通過文化墻了解到了唐山熱線的發展歷史和前輩們的工作狀態?，F在我在話務員崗位上工作一年多了，每天接通上百個熱線電話，幫助不少人解決了困難和問題，切身體會到了這份工作的意義。再去閱讀文化墻上的文字和照片時，總會油然而生一種使命感和責任感，也為自己成為熱線一員感到自豪?！比~鴻琳說。

1989年，我市12345熱線的前身——唐山市市長公開電話正式設立，最初號碼為21010。當年僅有一間辦公室、一部電話，由一名值班員手寫受理群眾訴求。當群眾遇到問題找不到相應部門及時解決時，撥打這部電話就能得到幫助。

“當年，群眾反映的多是煤氣、熱力、自來水等方面的問題，幾乎都在城管部門管轄范圍內，因此市長公開電話設立之初便設置在了市政府城管科。”市12345政務服務便民熱線中心主任李小亮介紹說。

一部熱線電話，在群眾與政府之間架起了“連心橋”，連接的是群眾心中的大事小情，傳遞的是政府為民服務的誠意。隨著急難愁盼問題得到順暢及時解決，群眾對熱線的信任度和滿意率也在不斷提升，熱線電話在群眾心中逐漸升溫。

1999年，市政府督查室接手市長公開電話，值班員增加至3名。同年12月1日，市長公開電話升級為全國統一電話號碼12345。1999-2009年間，電話逐步增加至7部，高峰時期擁有話務員12人。2009年，電子政務辦公室成立并接手市長公開電話，座席人數增加至30人，工作時間由5×8小時調整為7×24小時，并在全市14個縣區設立熱線分中心。

2020年12月28日，國務院辦公廳印發〔2020〕53號文，就進一步優化地方政務服務便民熱線提出了指導意見。按照市政府安排部署，2021年9月，市委市政府督查室開始負責12345政務服務便民熱線和網絡問政平臺整合工作。

整合之前，熱線服務資源分散，以政務類服務熱線為例，過去一個部門一條熱線，號碼多、設置亂、分布散，在解決群眾訴求中，效率成了大問題。為解決熱線號碼過多、市民記不住的問題，市熱線辦采用整體并入、雙號并行、設分中心等三種方式完成了17條熱線分類歸并優化，實現群眾訴求“一口進一口出”，搭建起政務服務“總客服”。

2022年6月8日，唐山12345政務服務便民熱線新系統開發完畢，新職場完成裝修，當天凌晨完成新舊系統割接工作并搬入新職場辦公，12345熱線由此開啟了新篇章。

資源整合后，熱線中心在人員、軟件、硬件、制度四方面有了全新的調整和提升，新中心辦公場所規劃座席354個，實現了24小時全天候響應、全時段接聽百姓訴求，人員全部到位后，每日受理話務量可達1.2萬件。

據介紹，熱線中心新職場使用面積近3000平方米，設有多功能會議室、領導接聽室、減壓健身室、心理咨詢室等。熱線平臺擁有融媒體話務系統、可視化配置的業務管理系統、大屏展示系統等9個系統模塊。在制度方面，印發了《唐山市12345政務服務便民熱線工單辦理流程》等17項工作制度，確保中心各項工作運行更加高效有序。

一呼即應、一辦到底，讓微笑可以被“聽見”

“您好，我這邊聽您的手機信號不太好，您不要著急，請慢慢講?！苯M長郭立亞一邊仔細聆聽群眾來電，一邊快速地在面前的兩臺電腦屏幕上掃視，手指在鍵盤上跳躍，錄入工單信息。經過她的耐心交流，群眾的訴求很快被記錄下來。郭立亞的手邊擺放著一面鏡子，鏡中的她始終保持著微笑。

“每個話務員桌上都有一面微笑鏡。有的群眾來電時情緒可能比較激動，甚至說話很難聽，我們有時也會因此情緒波動，這時我們就看看鏡子，讓自己保持笑容和適當的語速，以良好的心態和狀態繼續接聽群眾來電。”郭立亞說，“讓服務有溫度，讓接線有質量，讓群眾更有安全感，是我們的服務宗旨。話務員工作只聞其聲、不見其人，但它并不是一份簡單接聽電話的工作，背后是老百姓的信任，承載的是政務服務工作的責任和使命。我們聲音的溫度也代表了政府職能部門的溫度，我們要讓自己的微笑被每一位群眾‘聽見’?！?/p>

作為政府與群眾之間的“連心橋”，12345熱線全體人員錨定“接得住、交得準、督得實、考得真、問得嚴、辦得好”工作目標，堅決做到事事有回音、件件有著落，急民之所急，解民之所憂，切實為群眾解決急難愁盼問題。

為確保來電“接得住”，通過錯峰排班，科學分配話務接聽工作，熱線電話直接接通率穩定在99%，安排專人對未接通群眾來電進行回撥，實現群眾訴求全受理。

為讓民情匯集、分析工作更精準高效，我市堅持科技賦能，打造“智慧大腦”。針對城市管理、社會治理、民生保障等工作，我市依托互聯網、大數據、人工智能、區塊鏈等科技手段，探索研發融媒體話務系統、統一智能知識庫系統、輿情跟蹤系統等9大模塊平臺，加強智能受理、智能派單、智能質檢、智能回訪等功能建設，并利用智能化技術手段，對訴求地址、訴求內容、訴求目的等信息進行語義分析，智能推算預判處理單位，精準推薦工單承辦部門。同時，搭建市、縣、鄉、村四級熱線網絡，完善信息化架構基礎，目前開通6188個村居賬號，實現工單迅速直派。

“熱力管道崩了，樓道里都是水！”9月20日中午，家住路北區機場路北樓社區的王女士撥打12345熱線，反映其所在樓棟單元熱力管道問題。

接到電話，話務員緊急派單至熱力部門。隨后，熱力搶修人員以最快速度到場，關閉主控閥門，并于1小時后完成維修?！按蛲觌娫捄?0多分鐘，維修師傅們就趕過來了，反應迅速，讓咱老百姓心里踏實。”王女士高興地說。

一呼即應、一辦到底，是唐山市12345政務服務便民熱線的承諾，這背后則是部門聯動、協同發力的工作狀態。

我市制定17項規范性文件，明確對責任不明、職責交叉等復雜事項，由熱線中心指定主辦單位和協辦單位辦理，完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等各個環節，形成系統高效的工作機制。同時，建立分級分類辦理機制，將事項分為一般、緊急和非常緊急三類。其中，一般事項咨詢類2個工作日內辦結，求助、投訴、舉報、建議等非咨詢類事項5個工作日內辦結，緊急事項72小時內辦結，非常緊急事項24小時內辦結，極特殊情況堅持馬上就辦。

今年夏天的一個夜晚，市熱線中心接到一位老人從外地打來的電話，反映其有抑郁癥傾向、在唐山工作的兒子與家中失聯，老人身在外地，著急萬分卻無能為力。這通來電立刻被劃入“非常緊急”工單處理流程，話務員詳細記錄情況并第一時間三方聯動110，同時聯系當地熱線辦。在警方多方查找下，老人之子最終被找到，事情不到1天時間就得以快速解決。

從信息化到智能化，迭代升級再出發

在熱線中心寬敞的話務大廳里，最亮眼的裝飾是白墻上一面面紅色的錦旗，“為民”“辦實事”“暖人心”，幾乎每面錦旗上都有這樣的文字，而每一面錦旗背后都是一段暖心的故事。

2月13日上午，利康醫院負責人為12345熱線中心送來一面錦旗，上寫“為民辦實事、盡責暖人心”，以此表達對熱線中心誠摯的感謝。

唐山利康醫院負責人通過12345熱線反映該院申請辦理醫養機構變更業務進度緩慢，希望有關部門幫助解決。話務員王菁接到來電后，認真與群眾核實有關信息，詳細記錄群眾訴求，結束通話后第一時間轉交職能部門并上報市熱線辦公室處理。經市熱線辦公室協調，唐山利康醫院迅速完成了所有變更審批手續辦理工作。

“當時聽著群眾焦急的聲音，我心里也很著急。得知群眾反映的問題得到了解決，我非常高興，也切實感受到了身為一線話務員肩上承擔的使命。為老百姓辦好每一件小事，就是我們最幸福的事。”王菁說。

今年以來，我市堅持把12345政務服務便民熱線作為政府聯系企業、聯系群眾的橋梁紐帶，著力打造“一呼即應、一辦到底”熱線，解決群眾急難愁盼問題，優化市場營商環境，持續推進經濟高質量發展。截至10月31日，12345熱線中心受理各類訴求136.95萬件，收到經營主體及群眾表揚（感謝）來電2092個，話務滿意度達99.06%。

打造服務群眾、服務企業、服務領導、服務基層、服務員工“五服務”標準，創建“熱線+督查+糾風+網格”唐山熱線品牌，推出《唐山市12345政務服務便民熱線優化營商環境方案》……我市12345熱線工作開展情況在省內外引起廣泛關注，呼倫貝爾、石家莊、保定、秦皇島、辛集等地先后到唐山市12345政務服務便民熱線中心調研。

唐山熱線工作也獲得了業界關注認可，2022年5月市委市政府督查室接手熱線工作以來，政務熱線發展聯盟秘書長林永忠、中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平、政務熱線發展聯盟副理事長吳巖松、中國信息調查業協會第三方評估專業委員會秘書長王慧萍等業界人士先后到熱線中心調研，并給予高度評價。

下一步，我市12345熱線將重點圍繞六個轉變做文章，即由日常服務向圍繞中心服務轉變，由電話受理向網絡受理轉變，由規范化向標準化、法制化轉變，由政務服務向社會治理轉變，由被動受理向主動發現轉變，由數字化向智能化轉變。

一頭系著市民和企業的急難愁盼，一頭鎖定政府部門的有求必應，12345這位城市中最繁忙的“總客服”，正在用微笑的聲音讓人們的生活更加溫暖。